Diakonia-ammattikorkeakoulun (Diak) varhaiskasvatuksen sosionomiopiskelijoiden ammatillisella englannin kurssilla simuloitiin tilanteita, joissa asiakas oli tehnyt valituksen varhaiskasvatuksen toiminnasta. Vastaus valitukseen tehtiin sekä ihmisälyllä että tekoälyllä. Tulokset olivat mielenkiitoisia.
Varhaiskasvatuksen sosionomiopiskelijat opiskelevat englannin ammatillisella kurssilla huomattavan määrän ammatillista ja viralliseen työnkuvaansa liittyvää sanastoa. Asiakastilanteita harjoitellaan usein. Yksi tyypillinen harjoitustilanne on, että vanhempi ei ole tyytyväinen varhaiskasvatuksen tai päiväkodin toimintaan, esimerkiksi siksi, että hän kokee, että hänen lastansa on kiusattu tai ei ole otettu riittävästi huomioon päivän aktiviteeteissa.
Opiskelijat keksivät aihepiiristä valituskirjelmiä päiväkodin johdolle englannin kielellä. Tyypillisin valituksen aihe oli juuri mahdollinen kiusaamistapaus tai lelujen rikkominen. Valituksista valittiin neljä tyypillisintä, todennäköisimmin esiintyvää, ja kahteen niistä pyydettiin tekoälyä (Copilot) laatimaan ”kohtelias ja varhaiskasvatuksen näkökulmasta asianmukainen” vastine. Kahteen vastine tehtiin luomuälyllä, toki sanastoja hyödyntäen. Laaditut vastineet otettiin seuraavalla tunnilla kriittiseen tarkasteluun.
Luomuäly peittosi tekoälyn
Opiskelijoiden (ja opettajan) yhtenäinen mielipide oli, että luomuälyllä tuotetut vastineet olivat parempia kuin tekoälyn tuottamat. Tekoälyn tuottama englanti oli eleganttia ja virheetöntä, mutta se oli tässä tapauksessa sivuseikka. Tekoälyn vastineet asiakkaiden valituksiin olivat hyvin ympäripyöreitä, lähes sisällöttömiä. Tilannetta pahoiteltiin, asiaa luvattiin selvittää ja huolehtia siitä, että vastaavaa ei tapahdu uudestaan. Muodollisesti vastaus kuulosti asianmukaiselta, mutta tyylistä, erityisesti sen persoonattomuudesta ja tietynlaisesta huolettomuudesta, oli pääteltävissä, että sama standardivastaus lähetetään (pienin muutoksin) kaikille valittajille.
Tekoälyn vastineet asiakkaiden valituksiin olivat hyvin ympäripyöreitä, lähes sisällöttömiä.
Oli helppo ajatella, että mitään konkreettista ei tulisi tapahtumaan. Luomuälyllä tehdyt vastineet sisälsivät kielioppivirheitä ja/tai sanasto-ongelmia, mutta vastineiden sisältö oli aito ja uskottava. Pahoittelu oli aidonoloinen ja konkreettiset toimenpiteet selitettiin tarkasti: vastineen vastaanottajan olisi helppo ajatella, että hänen asiansa otetaan vakavasti – täysin päinvastoin kuin tekoälyvastineen kohdalla.
Tekoäly valistusvastineen tuottajana – ei jatkoon
Tekoäly tuottaa vaivatta vastineen mihin tahansa valitukseen, mutta sen toimintaa rajoittavat ainakin puutteellinen koulutusdata ja varovaisuusalgoritmit. Koulutusdata on yleistä ja epämääräistä, joten tuotettu teksti on geneeristä.
Asiakasvalituksissa on lähes aina olemassa ainakin piilevänä mahdollisuus juridisiin seurauksiin, joten varovaisuus, turvallisuus ja neutraalisuus on vastineessa oletusarvo. Sisällöllisesti tästä voi usein seuratase, että vastine on vailla substanssia.
Tekoälyllä on asiakaspalvelussa roolinsa – tästä jokaisella lienee tavalla tai toisella kokemusta. Tässä kuvatussa kokeilussa huomattiin, että tekoälyn tuottamat vastineet olivat pahimmillaan asiakasta loukkaavia. Ei siksi, että jotain loukkaavaa olisi sanottu, vaan siksi, ettei mitään konkreettisesta asiaa eteenpäin vievää sanottu. Sanahelinä jäi helisemään tyhjän päälle.
Kokeilun tavoite kuitenkin saavutettiin: tulevat varhaiskasvatuksen ammattilaiset osaavat arvioida tekoälyn käyttökelpoisuutta tärkeästä arkipäivän työn näkökulmasta.
Kirjoittajat
Juhani Toivanen
Diakonia-ammattikorkeakoulu Lehtori
