Palvelumuotoilulla läpinäkyvyyttä ja asiakasymmärrystä kehittämiseen

Anne Seppänen

Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä, jotka tekevät TKI-kehittämisprosesseista läpinäkyviä ja asiakaslähtöisiä. Kun asiakasymmärrys ja yhteiskehittäminen tuodaan mukaan jo alkuvaiheessa, kipukohdat tunnistetaan ja ratkaisut rakennetaan todellisiin tarpeisiin.

Palvelumuotoilu on muotoilulähtöinen kehittämisote, joka yhdistää asiakaslähtöisyyden, visuaaliset menetelmät ja yhteiskehittämisen. Sen ydinajatus on, että palveluja ja prosesseja ei suunnitella organisaation sisäisestä näkökulmasta, vaan käyttäjien kokemusten ja tarpeiden pohjalta. (Koivisto ym., 2019, s. 34.) Tämä lähestymistapa on noussut merkittäväksi myös TKI-ympäristöissä, joissa ideointia ja kehittämistä tehdään monimuotoisissa verkostoissa. Palvelumuotoilun menetelmät auttavat jäsentämään kokonaisuuksia, tunnistamaan kipukohtia ja luomaan ratkaisuja, jotka ovat sekä vaikuttavia että toteuttamiskelpoisia.

Asiakasymmärrys tuo kehittämiseen uutta näkökulmaa

Palvelumuotoilun vahvuus on sen kyky tuoda käyttäjien kokemukset ja tarpeet näkyväksi jo kehittämisprosessin alkuvaiheessa. Asiakasymmärrystä voidaan rakentaa monin menetelmin, kuten haastatteluilla, kyselyillä ja havainnoinnilla. Näiden avulla saadaan tietoa paitsi prosessin vahvuuksista ja kipukohdista myös tunnekokemuksista, jotka vaikuttavat siihen, miten palvelu koetaan. Visualisointityökalut jäsentävät kerätyn tiedon selkeään muotoon ja auttavat hahmottamaan, missä vaiheissa syntyy epävarmuutta tai turhautumista.

Palvelumuotoilun vahvuus on sen kyky tuoda käyttäjien kokemukset ja tarpeet näkyväksi jo kehittämisprosessin alkuvaiheessa.

Palvelupolku on yksi palvelumuotoilun keskeisistä työkaluista, joka visualisoi asiakkaan tai käyttäjän kokemuksen vaiheittain. Se kuvaa kontaktipisteet, tunnekokemukset ja kipukohdat prosessin eri vaiheissa. (Palvelumuotoilu Palo, i.a.) Esimerkiksi TKI-hankeideoinnin kehittämisessä palvelupolku voi paljastaa, missä kohtaa idean jättäjä kokee epävarmuutta tai missä vaiheessa prosessi tuntuu raskaalta. Kun nämä kohdat tuodaan näkyväksi, voidaan kehittämistoimet kohdentaa tarkasti ja parantaa käyttäjäkokemusta. Palvelupolku toimii myös keskustelun pohjustajana työpajoissa, sillä se antaa osallistujille yhteisen näkymän prosessin nykytilasta ja kehittämistarpeista. Näin kehittämistyö suuntautuu aidosti merkityksellisiin asioihin.

Yhteiskehittäminen vahvistaa sitoutumista ja innovatiivisuutta

Palvelumuotoilun menetelmät eivät rajoitu tiedon keräämiseen, vaan luovat tilan, jossa ratkaisuja kehitetään yhdessä. Yhteiskehittämisen työpajat tuovat eri rooleissa toimivat asiantuntijat saman pöydän ääreen ja mahdollistavat monipuolisen ideoinnin. Menetelmät, kuten 6-3-5-ideointitekniikka ja ideoiden pisteytys, auttavat tuottamaan runsaasti vaihtoehtoja ja arvioimaan niitä systemaattisesti (Harisalo, 2011, s. 96). Yhteiskehittämisen menetelmien avulla on myös mahdollista lieventää ilmiötä, jossa osallistujat kiinnittyvät vain omiin ideoihinsa. Lisäksi yhteiskehittäminen edistää sellaisten ratkaisujen syntymistä, jotka huomioivat eri näkökulmat. Samalla se vahvistaa sitoutumista kehittämiseen, sillä osallistujat kokevat voivansa vaikuttaa lopputulokseen.

Palvelumuotoilu rakentaa strategista joustavuutta

Palvelumuotoilu ei ole sidottu yksittäisiin hankkeisiin, vaan sen menetelmät ovat sovellettavissa laajasti erilaisissa asiantuntijaympäristöissä. Kun organisaatiot omaksuvat asiakaslähtöisen ja yhteiskehittämiseen perustuvan ajattelutavan, ne vahvistavat kykyään reagoida nopeasti muuttuviin tarpeisiin ja kehittää ratkaisuja, jotka tuottavat todellista arvoa.

Menetelmät, kuten palvelupolku ja asiakasprofiilit, auttavat hahmottamaan kokonaisuuksia ja luomaan ymmärrystä, joka tukee strategisia päätöksiä. Yhteiskehittämisen käytännöt puolestaan lisäävät innovatiivisuutta ja sitoutumista. Palvelumuotoilun menetelmien käyttö ei ole vain prosessien hiomista, vaan strateginen valinta, joka vahvistaa organisaation ketteryyttä ja uudistumiskykyä.