Mittaamista pidetään usein neutraalina toimintana. Mittarit eivät kuitenkaan ainoastaan kuvaa todellisuutta, vaan myös muovaavat sitä. Tätä ilmiötä kutsutaan mittaamisen performatiivisuudeksi.
Performatiivisuus tarkoittaa sitä, että se mitä mitataan, alkaa ohjata ihmisten ja organisaatioiden toimintaa. Kun jokin asia nostetaan mittaamisen kohteeksi, siitä tulee tärkeä organisaatioille ja siellä työskenteleville. Samalla muut asiat voivat jäädä vähemmälle huomiolle. Tämä ei välttämättä ole ongelma, sillä jokaisen mittarin taustalla on valinta siitä, mikä on tärkeää, mitä pidetään onnistumisena ja millaista toimintaa halutaan edistää. Haaste syntyy, jos mittari alkaa määrittämään toimintaa enemmän kuin varsinainen tavoite.
Mitataanko sitä mitä tehtiin vai sitä mitä saatiin aikaan?
Sosiaalihuollossa ei ole tällä hetkellä käytössä kansallisesti vakiintuneita vointimittareita (PROM), joilla voitaisiin seurata muutoksia asiakkaiden hyvinvoinnissa. Siksi palveluiden johtamisessa huomio kiinnittyy siihen tietoon mitä on saatavilla. Sosiaalihuollossa mitataan esimerkiksi asiakasmääriä, palveluprosessien kestoa ja tapaamisten lukumääriä. Tällainen suoritetieto kertoo mitä tehtiin, mutta jättää huomiotta sen mitä saatiin aikaan. Olemassa olevan tiedon painottuessa suoritetietoon, myös johtaminen tapahtuu sen pohjalta.
Tällöin vaarana voi olla, että sosiaalipalveluiden tavoitteeksi ei enää hahmotu palvelun aikaansaamat vaikutukset yksilössä tai laajemmin palvelujen vaikuttavuus, vaan asiakasmäärät ja tapaamiskerrat aletaan hahmottamaan ensisijaisena tavoitteena. Mittari alkaa siis vaikuttaa siihen todellisuuteen, jota sen piti vain kuvata.
Kuvitellaan tilanne, jossa palvelun onnistumista arvioidaan pääasiassa sen perusteella, kuinka moni asiakas päättää palvelussa tietyn ajan kuluessa. Tällöin työntekijät voivat, täysin ymmärrettävästi, keskittää resursseja niihin asiakkaisiin, joiden haasteet ovat pienemmät. Tällöin vaikeammassa tilanteessa olevat asiakkaat saattavat jäädä vähemmälle huomiolle. Tällaisessa tilanteessa mittaaminen sekä ohjaa työn painotuksia että kytkeytyy vahvasti työn arvoihin ja etiikkaan.
Asiakastyössä mittaamisen performatiivisuus voi tarkoittaa sitä, että vääränlaiset mittarit voivat kapeuttaa työtä ja asioita, joihin kiinnitetään huomiota.
Palvelun tavoitteiden merkitys mittareiden valinnassa
Asiakastyössä mittaamisen performatiivisuus voi tarkoittaa sitä, että vääränlaiset mittarit voivat kapeuttaa työtä ja asioita, joihin kiinnitetään huomiota. Vaikka käytössä olisikin hyvinvointitietoa tuottavia mittareita, ne voivat tuoda esiin vain osan asiakkaan kokonaistilanteesta. Asiakastyötä tekevien asiantuntijoiden vastuulla on kiinnittää laaja-alaisesti huomiota myös mittaamisen ulkopuolelle jääviin asioihin, jotka voivat olla asiakkaan tai palvelun tavoitteiden kannalta tärkeitä. Tällä tavoin voidaan välttää se, että mittaaminen lähtee ohjaamaan liikaa palvelun toteutusta.
Haasteena organisaation tasolla onkin löytää mittareita, jotka vastaavat palvelun tavoitteita mahdollisimman hyvin. Tällöin asiakastyössä voidaan luottaa siihen, että mittarin tuottamat tiedot ohjaavat asiakastyön tekemistä oikeaan suuntaan.
Sosiaalihuollon palvelut ovat olemassa asiakkaita varten. Jos mitataan vain käyntimääriä tai palvelun kestoa, kokonaiskuva palvelun vaikutuksista asiakkaisiin jää puuttumaan. Välillä tuntuu unohtuvan, että palvelujen vaikuttavuuden arviointi ei ole mahdollista ilman palvelun asiakkaissa tapahtuvien (hyvinvointi)vaikutusten mittaamista. Myöskään palvelun tehokkuus tai kustannusvaikuttavuus eivät synny ainoastaan suoritteista, vaan myös vaikutukset palvelun käyttäjiin täytyy aina ottaa tarkastelun kohteiksi.
Mittaamisen tärkein kysymys
Mittaamisen performatiivisuus haastaa pohtimaan, millaista todellisuutta mittareilla rakennamme. Jokainen mittari ohjaa huomiota johonkin ja samalla pois jostakin.
On hyvä tarkastella mittaammeko niitä asioita, joiden todella haluamme vaikuttavan toimintaamme, vai niitä joita on helppo mitata. Kun ymmärrämme mittaamisen ohjaavan voiman, voimme käyttää mittareita tietoisemmin: emme vain kuvaamaan todellisuutta, vaan tukemaan sellaista toimintaa, jota pidämme arvokkaana.
Kirjoittajat
Henna Harju
Diakonia-ammattikorkeakoulu Asiantuntija
