Luottamus on sosiaali- ja terveyspalveluiden näkymätön perusta. Kun tämä perusta särkyy, muuttuu samalla tunne turvasta ja oikeudesta apuun. Erityisesti asia koskettaa niitä, joilla on vähiten voimia vaatia apua. On tärkeää huolehtia siitä, että jokaisesta pidetään huolta. Luottamuksen säilyttämisestä on tärkeää pitää huolta, sillä sen palauttaminen on miltei mahdoton tehtävä.
Viime vuosina kansalaisten luottamus sote-palveluihin on heikentynyt. Julkisuudessa keskustellaan pitenevistä hoitojonoista, henkilöstöpulasta ja säästöistä. Kun avun tarvitsija joutuu odottamaan kuukausia esimerkiksi mielenterveyspalveluihin pääsyä tai ei saa tukea arjen pärjäämiseen, syntyy tunne, että palvelut eivät ole kaikkia varten tai eivät ole toimivia.
Luvut kertovat luottamuksen laskusta, mutta yksittäisten ihmisten kokemukset kertovat sen, mitä numerot eivät kerro. Moni on kokenut, että ei ole tullut kuulluksi. Kohtaamiset ovat lyhyitä, rajattuja tai kiireisen tuntuisia. Byrokratia voi tuntua ylivoimaiselta ja palveluiden pirstaleisuus hämmentää – erityisesti silloin, jos apua tarvitsee moneen asiaan yhtä aikaan, ja palvelupolut eivät kohtaa tarkoituksenmukaisesti. Nämä kokemukset saattavat rapauttaa luottamusta järjestelmään, jonka pitäisi toimia turvaverkkona.
Kun luottamus katoaa
Luottamuksen menettäminen sosiaali- ja terveyspalveluihin ei ole vain tunne – se on joillekin todellisuutta ja riski, joka saattaa suistaa ihmisen turvaverkkojen ulottumattomiin. Jokaisella on varmasti esimerkkejä tilanteista, joissa apua ei ole saatu tai se on tullut liian myöhään tai ollut tilanteeseen sopimatonta. Niissä hetkissä luottamus murenee tai särkyy kokonaan. Tällöin avun hakija voi kokea itsensä arvottamaksi, eikä usko, että hänellä olisi oikeus apuun. Koettu yksinäisyys ja ilman apua jääminen voivat kasvattaa ongelmia suuremmiksi kuin niiden olisi tarvinnut alun perin olla.
Luottamuksen palauttaminen ei ole helppoa. Se vaatii panostuksia henkilöstön hyvinvointiin, selkeää palvelurakennetta ja ennen kaikkea asiakkaiden arvostavaa kohtaamista. Jokainen lisätty selkeyden, saavutettavuuden ja osallisuuden askel vahvistaa luottamusta. Tämä puolestaan vahvistaa koko järjestelmän toimivuutta.
Jokainen pitkä odotusaika, epäselvä päätös tai välinpitämätön kohtaaminen jättää jäljen.
Heikommassa asemassa olevat luottamuksen mittari
Luottamuksen puute osuu erityisen kipeästi niihin, joilla ei ole voimavaroja vaatia palveluita. Jos avun tarvitsija ei tunne oikeuksiaan, ei hallitse digipalveluita tai pelkää viranomaisia, on riskissä syrjäytyä järjestelmän ulkopuolelle. Luottamuksen menettäminen voi johtaa siihen, että hoitoon ei hakeuduta ajoissa tai avun hakemista vältellään. Ne, joilla on vähiten voimavaroja, ovat vaarassa jäädä palveluiden tai hoitojen ulkopuolelle. Voi tapahtua ongelmien ja haasteiden kasautumista, joka tulee eri tavoin kalliiksi sekä yksiölle että yhteiskunnalle. Luottamuksen menettämisessä on kyse lopulta myös ihmisarvosta. Voidaan ajatella, että heikkomassa asemassa olevien näkökulma on luottamuksen mittari.
Luottamus on jatkumo
Luottamus ei synny hetkessä, mutta sen voi menettää nopeasti. Jokainen pitkä odotusaika, epäselvä päätös tai välinpitämätön kohtaaminen jättää jäljen. Toisaalta jokainen aito kohtaaminen, selkeä sanoitus ja vilpitön kuuntelemisen hetki voivat olla askelia kohti luottamusta.
Muita konkreettisia tapoja luottamuksen palauttamiseen ovat muun muassa selkokieliset tiedotteet ja viestintä. Palveluita voidaan kehittää yhdessä kokemusasiantuntijoiden kanssa, jolloin mahdollisuus kohdata asiakkaita siten, että he tulevat nähdyksi ja kohdatuksi, kasvaa. Myös palveluiden pysyvyys ja tutut kontaktit luovat luottamusta. Osallisuuden vahvistaminen ja äänen antaminen heikommassa asemassa oleville kehittää ja vahvistaa luottamuksen syntyä. Esimerkiksi hyvinvointialueilla olevat asiakasraadit ja erilaiset neuvostot mahdollistavat sen, että palveluiden käyttäjät pääsevät kertomaan kokemuksistaan ja vaikuttamaan kehittämiseen. Samaan aikaan on syytä huolehtia siitä, että kuulemisen lisäksi asiat etenevät myös konkreettisesti.
Hiljainen varmuus
Kysymys sote-palveluihin luottamisesta kytkeytyy myös laajemmin kysymykseen siitä, millaisena yhteiskuntana toimimme. Luottamus on hiljaista varmuutta siitä, ettei tule petetyksi. Se on myös sillan rakentamista, jolla yhdistetään epävarmuus ja yhteys. Luottamus tarkoittaa, että voi olla haavoittuva, koska uskoo toisten kunnioittavaan kohteluun. Kunnioittava kohtaaminen ruokkii uskomusta omiin kykyihin ja vahvistaa sisäistä vakautta ja itsensä hyväksymistä. Kokemukset arvostuksesta ja kuulluksi tulemisesta aktivoituvat kohtaamisen prosesseissa.
Joskus luottamus on sopimus ilman sanoja, mutta aika ajoin luottamuksen merkitys on hyvä lausua ääneen, jotta syntyy yhteinen näkemys luottamuksen tilasta ja merkityksestä. Luottamuksen ilmapiiri rakentaa uskoa oikeudenmukaiseen yhteiskuntaan ja instituutioihin, siihen yhteiseen sopimukseen, että pelisäännöt ovat samat kaikille. Luottamus on hiljainen lupaus, se on näkymätön lanka, joka pitää ihmiset yhdessä.
Pysyvä osoite: https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2025090494482
