Ohita valintanauhan komennot
Siirry pääsisältöön
Siirry ylös
Sisäänkirjautuminen

Kirjastopalvelut

:

Asiakastyytyväisyys-kyselyn tulokset 2017

 

"Kirjasto on ehdottoman tärkeä, ilman sitä opiskelu ei onnistuisi" 
- kirjaston asiakastyytyväisyyskyselystä koottua

Ammattikorkeakoulukirjastoissa järjestettiin keväällä 2017 a​siakastyytyväisyyskysely. Diakin kirjastoa arvioi kyselyssä 389 palveluitamme käyttävää asiakasta.  Lämmin kiitos kaikille vastaajille! On ilo kehittää yhdessä asiakkaidemme kanssa kirjastopalveluita eteenpäin! Käsittelemme huolella palautteet ja kehitysehdotukset, joiden perusteella voimme kehittää toimintaamme vieläkin paremmaksi. Kaiken kaikkiaan amk-kirjastokyselyyn vastasi n. 12 000 kirjastopalveluita käyttävää kirjastoasiakasta. Asiakastyytyväisyyskyselyn arvonnoissa voittaneille on ilmoitettu palkinnoista henkilökohtaisesti.

Kyselyssä kirjastopalveluitamme arvioitiin asteikolla 1-5 (5 = tärkein/toimivin) ja Diakin kirjasto sai palvelukokonaisuudesta arvosanaksi 4,3. Alla kooste Diakin kirjastopalveluista kyselyn tuloksien valossa (asteikolla 1-5, luvut ovat vastauksien keskiarvolukema):

Vastaajien mielestä tärkeimmät kirjaston palvelumuodot

• Aineiston lainaus, palautus, varaus ja uusiminen 4,88, jossa onnistuimme keskiarvolla 4,63

• Kurssikirjat 4,83, jossa onnistuimme keskiarvolla 4,02

• Henkilökunnan asiantuntevuus 4,81, jossa onnistuimme keskiarvolla 4,71

• Painetut kirjat 4,77, jossa onnistuimme keskiarvolla 4,36

  Henkilökunnan palveluhalukkuus 4,77, jossa onnistuimme keskiarvolla 4,64 

Kehittämiskohteitamme ovat vastauksien perusteella

• Ryhmätyötilat 3,14 (KA)

• Verkkomaksaminen 3,66 (KA)

• Itsenäisen työskentelyn tilat 3,7 (KA)

• Opastusvideot 3,81 (KA)

Parhaiten onnistuimme

• Kirjaston henkilökunnan asiantuntevuus 4,71 (KA)

• Kirjaston henkilökunnan palveluhalukkuus 4,64 (KA)

• Aineiston lainaus, palautus, varaus ja uusiminen 4,63 (KA)


Kyselyn kertomaa

Diakin kirjasto- ja tietopalvelujen henkilöstö on kokonaisuudessaan tyytyväinen kyselyn tuloksiin. Saimme erittäin arvokasta tietoa palveluidemme kehittämiseen.

Suurin osa vastaajista käyttävät kirjastopalveluita muutaman kerran kuukaudessa (41 %) tai vähintään kerran viikossa (24 %). Kyselyssä arvostettiin korkealle henkilökunnan asiantuntijuutta ja palveluhalukkuutta. ”Meillä on ihana kirjasto ja kirjaston henkilökunta, mikä palvelualttius - kiitos ”, toteaa yksi kyselyn vastaajista. Erittäin hienoa on se, että 87 % vastaajista kokee kirjastopalveluiden tukeneen huomattavasti heidän edistymistään opinnoissaan ja työssään.  Avoimessa palauteosiossa mainitaan myös näin: ”Kirjastot ovat erittäin tärkeitä opiskelun kannalta. Muuten esimerkiksi tehtävien teko ilman lainattavia kirjoja tulisi opiskelijalle todella kalliiksi ja mahdottomaksi kustantaa”.

Vaikkakin e-aineiston käyttö ja aineistotarjonta ovat kasvaneet edellisistä vuosista, arvostavat asiakkaamme kyselyn perusteella etenkin painettua aineistoa ja siihen liittyviä palveluita. Sekä painettua aineistoa ja asiakaspalvelua pidettiin tärkeimpinä palvelumuotoina. Tätä tukee myös avoimen palaute, josta seuraavaksi muutamia otteita:

Kirjasto on paras paikka minulle. Palvelu toimii hyvin. Kannattaa käyttää palvelua ja kehittää ammattiansa

Menen mieluummin kouluni kirjastoon tekemään koulutöitä kuin jään kotiin tekemään. Ja toistaiseksi olen hyvin saanut käyttööni tarvittavia materiaaleja

Kirjaston työntekijät ovat ystävällisiä ja asiantuntevia, aina saadaan pulmiin joku ratkaisu. Työn kehittäminen näkyy opiskelijan arjessa ja aina kehitys vie palveluita minun silmissäni eteenpäin

Kurssikirjoja voisi olla enemmän, koska monilla samaan aikaan sama kurssi ja sama kirja

Ilman kirjaston palvelua en voisi opiskella, joten se on välttämätöntä

En olisi päässyt opinnoissani näin pitkälle ilman kirjastoa!"

Suurimmiksi kehittämiskohteiksi kyselystä nousivat esiin ryhmätyöskentely- ja itsenäisen työskentelyn tilat (korkea metelitaso ja/tai ko. tiloja ei ole), verkkomaksamismahdollisuus ja opastusvideot.  

Useampi avoimen palautteen -osion vastaaja koki haasteeksi sen, että samassa tilassa on hankala keskittyä itsenäiseen työskentelyyn, jos vieressä tehdään ryhmätöitä. Kampuksille kaivataan lisää ryhmätyöskentelytiloja ja hiljaista työskentelymahdollisuutta. ”Ryhmätyöskentelytila olisi hyvä. Joskus keskittyminen vaikeaa kun ryhmä tekemässä työtä kirjaston tiloissa. Joskus myös itse häiriintynyt kun tekee ryhmätyötä eikä voi vapaasti normaalilla äänellä keskustella.”
Välitämme tilahaaste-palautteet eteenpäin talossa ja pohdimme  kirjastossa mahdollisia ratkaisukeinoja erilaisten työskentelymuotojen mahdollistamiseen. Jatkossa kiinnitämme kirjastossa vielä enemmän huomiota työskentelyrauhaan, koska useampi palautteenantaja mainitsi metelin häiritsevänä tekijänä.  Tällä hetkellä esimerkiksi Helsingin kirjastosta voi lainata myös vastamelukuulokkeita. Useammat kyselyyn osallistujat toivoivat avoimessa palauteosiossa Helsingin kirjastolle pidempiä aukioloaikoja. Vastaamme kysyntään ja aloitamme syksyllä Helsingissä omatoimikirjastoajan myös klo 18-20 (ma-pe).

Vastaajat kokivat myös, ettei kurssikirjoja ole tarpeeksi. Kurssikirjojen saatavuutta olemme pyrkineet lisäämään 14 vuorokauden laina-ajalla ja e-kirjatarjonnalla. Panostamme varsinkin e-kirjoihin, jolloin mahdollisimman moni pystyisi lukemaan kirjaa yhtä aikaa. Valitettavasti kotimaisten sotealan e-kirjatarjonta on vähäisempää kuin vastaavan vieraskielisen ja myös lisenssihinnoittelu vaikuttaa e-kirjojen hankintaprosessiin. Verkkomaksumahdollisuuden kohdalta kirjasto tutkii, olisiko mahdollista ottaa se käyttöön Diakin kirjastossakin.

Kyselystä nousi esiin, etteivät asiakkaamme ole löytäneet vielä chat-palveluamme. Otamme näkyvyyden lisäämisen jatkotyöstöön! Chatin aukioloaika voi olla haastava (klo 9-14) tai ehkä sen sijaintia ei löydetä helposti (Diakin Finnassa ja kirjaston www-sivuilla). Samoin kirjaston omia oppaita (ns. Libguides-oppaita) ja opastusvideoiden profiileita meidän tulisi terävöittää. Diakin kirjaston uusien nettisivujen toivotaan jatkossa ratkaisevan jossain määrin näitä haasteita ja viestitämme tehokkaammin esim. sosiaalisessa mediassa palveluistamme.

Kyselyn tulokset toivat myös sen esiin, että osan vastaajista ei oikein tiennyt, miten palveluidemme kehittämiseen voi osallistua ja/tai miten meille voi antaa palautetta. Kirjastolle voi antaa palautetta esimerkiksi suullisesti asiakaspalvelussa, kirjallisesti mm. www-lomakkeella ja sähköpostitse tai asiakas voi jättää kampuksiemme kirjastojen palautelaatikoihin viestiä. Tulemme nettisivujen uudistamisen myötä myös nostamaan sivuillamme palautteenantokanavia korkeammaksi ja kertomaan niistä mm. fb-sivuillamme. Toivomme jatkossakin saavamme palautetta palveluistamme!

Toimintafilosofiaamme kuuluu taata asiakkaille laadukkaat ja sujuvat asiakaslähtöiset palvelut, jotka tukevat heitä saavuttamaan tavoitteitaan ja voimaan hyvin. On palkitsevaa huomata, että olemme onnistuneet siinä kyselyn tuloksien perusteella. Yksi kyselyn vastaajista sanoittaa osuvasti kirjaston toiminnan ytimen  ”On tunne, että palautetta ja ideoita voi kertoa, jos sellaisia mieleen tulee. Olen kerran ehdottanut valikoimiin hankittavaa teosta ja se hankittiin. Saa sellaisen olon, että yhdessä tehdään parasta, meidän kanssa, ei vain meille. Tämä on hienoa!"

Seuraavana lukukautena kirjastossa tullaan järjestämään tuttuun tapaan erilaisia koulutustilaisuuksia ja työpajoja mm. tiedonhausta ja e-aineistosta. Tiedotamme uutuuksista ja koulutuksista mm. kirjaston www-sivuilla ja Facebookissa.

Kiitos kaikille kyselyyn osallistuneille ja palautteen antajille! 

​​​​​​t. Kirjastosi henkilökunta

Lisätietoa: Susanna Kinnari (yhteystiedot: susanna.kinnari(at)diak.fi, puh. 040 55 44 878)